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旅行

前阵子在面子书上看过一句诠释旅行的话:旅行就是从一个自己活腻的地方,到另一个别人活腻的地方。的确,旅行为什么让人感觉美好,就是因为离开自己每天生活的地方,这里也许有一些摆脱不了的压力,纠缠不清的人际关系,或者种种让人不愉快的经验。走进另一个和日常生活完全没有连接的地方,可以撩起心底的好奇心,释放对生活的另外一种开放的态度,不论是景点、美食、还是人物都那么让人期待。

所以有位朋友告诉我,旅行的行程从订机票的那一刻开始,那种兴奋的期待,绝非笔墨可形容。而旅程开始,当抵达目的地之后,另一个给人期待的地方,应该就是下榻的酒店了。

相信每个人都有入住酒店的经验,酒店是观光旅游或者商务公干的一道风景线,同时也是旅程中的一个重要得分因素。虽然很多人会认为,观光或商务旅行,酒店只是个洗澡、摆放行李和休息的地方,但无可否认,酒店下榻印象愉快与否,也影响旅途的心情吧!

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最近翻阅一本旅游杂志,意外看到一家蛮特别的酒店。这家不是风景名胜区最高级的酒店,也不是收费最低廉的酒店,外表看来一般,但不论旺季淡季,它的住客率都比同一区的酒店来的好。

仔细研究,发现这家位于日本著名风景区热海市,名为新赤尾的酒店,每年接待观光客人数超过15万人,而且获得很好的口碑,这一切跟老板赤尾藏之助与众不同的经营手法是分不开的。

第一,尽量延长游客每天的住宿时间。

很多观光酒店管理层认为,缩短每天每位游客的住宿时间可以充分提高客房使用率,而取得较佳的经济效益。但赤尾不这么认为,该酒店每天进房的时间为上午八时,退房时间则为次日的上午十时。这样,顾客花24小时住宿费,可以享受26小时的服务。这种做法表面上增大酒店的工作量,降低受益,但实际上却吸引大批游客,使该酒店不论旺季还是淡季,比起同地区的酒店住客率都好。

第二,适当控制人数,优先向全家旅行的游客服务。

一般酒店老板恨不得每天客满,所以,很多观光酒店都把客源锁定在旅行团身上,而把人数较少的全家外出旅游的游客放在次要地位。为此,许多酒店常常不惜折价招徕旅行团提高入住率。

而赤尾有自己的一套看法,他认为游客来观光,是为了尽情享受优美的自然风光和酒店安逸舒适的环境。如果酒店因客满而显得吵闹或拥挤,势必破坏旅行的气氛。,而旅行团的游客比较容易破坏酒店的宁静气氛,酒店要为他们服务,往往还需折价。因此,该酒店以全家旅行或新婚旅行的游客为首要服务对象,不论是客房安排,还是餐厅用餐都会优先安排,周到服务。优待这些游客,不仅显得酒店的优雅、静谧、温馨的气氛,还因为独特的服务而赢得口碑。

第三,为游客提供免费服务。

通常酒店管理层会认为,游客既然外出观光,一定愿意付出或不在乎几个钱的。因而入住酒店,样样服务都收费,我曾经住过一家酒店,连两瓶五百毫升的饮用水都要收费。新赤尾酒店则不然,游客可以享受免费早餐、咖啡、温泉浴后饮用橘子汁、打兵乓球及玩麻将等游戏服务。这些免费提供的服务项目,虽然微不足道,成本也并不高,却给人留下深刻印象,有利于往后旅客介绍更多新客源。

新赤尾酒店的“退一步”营运策略,打破酒店服务的常规,看似处处吃亏,实际上却得了大利。用极小的成本换来绝佳的口碑及忠实顾客群。

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创业者常常谈到要做到服务差异化,说白了就是要做到跟同行不一样,但是毕竟知易行难,因为经营者始终难以摆脱成本、效率与利润的纠结点。

新赤尾酒店的成功例子,带出一个重要思维就是,创业者必须跳脱传统的刻板思维,从消费者的角度思考差异化策略,才有可能走出一条看似与利润背道而驰,实际上更快抵达利润点的目标。

作为创业者,下一次旅行时,多观察你下榻的酒店,也许会为你的事业带来一些宝贵的启发。

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陈柔
『慢活时光』编务总监。文化人出身,却曾经走转多个江湖——搞过传销、办过咖啡馆、进过媒体业、投身印刷产业,靠着过人的观察力,时常提出洞见。

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